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浅析如何更好促进消费纠纷协商和解
来源:吉安政法  发布时间:2020-09-09

  近年来,我国经济社会持续健康发展,社会物质极为丰富,消费市场规模也在不断扩大,消费水平日益提升,消费结构日渐改善,消费已成为经济发展最强劲的推动力。但在众多消费者大力消费的同时也应该看到出现了许多问题,尤其是消费者和经营者之间的消费矛盾日益突出。

  那么,该如何妥善处理这些消费纠纷,使得对消费市场尤其是消费者满意度和消费信心的影响降到最低,让消费潜力进一步扩大,促进经济社会又好又快发展呢?《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条明确规定:“消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。” 虽然消费者可以采用多条途径解决纠纷,但是协商和解无疑是最简单、最方便、最轻松的解决方法,同时也是一种成本最低的方法。

  为进一步促进消费纠纷的协商和解,提升消费产品和服务质量,营造安全健康文明的消费环境,作为一名市场监管部门执法人员,我想可以尝试以下几种方法促进消费纠纷的协商和解:

  第一、树立正确的消费纠纷协商和解指导思想,并且要加强对法律法规的学习,储备必需的知识,先打“预防针”,防患于未然

  无论是经营者还是消费者,任何时候在思想上都不能落后,必须紧跟时代步伐,加强学习《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等与生活息息相关的法律法规,做一个知法、懂法、守法、用法的公民。同时,市场监管等行政执法部门必须联合起来,坚持长期的普法宣传教育,采取上街宣讲、集中培训、下基层指导等多种形式,向广大经营者和消费者宣传自律意识与维权知识,帮助经营者提高知法、守法的自觉性,帮助消费者懂法、用法的主动性。

  第二、作为消费纠纷协商和解的直接参与者,经营者生产经营必须做到有一种社会责任感、依法诚信经营,用诚实守信打造品牌形象,赢得消费者的信赖和认可

  经营者担负责任、讲究信用就是在在生产、销售、服务的过程中,必须承担起应承担的法定责任和约定责任。应想法设法提高员工素质、想方设法改进产品质量、想方设法加强管理、想方设法改善服务,提供的商品或者服务应满足国家相关法律、法规的规定。同时也要本着诚实守信的商业准则,产品质量宣传应该实事求是,不误导不欺诈,做到言而有信、有践必诺。现实生活中的消费纠纷,大量的是与经营者不讲诚信有关,假冒伪劣、虚假宣传、误导消费、霸王条款现象还很严重,各种中奖、搭售、“跳楼价”等诱人的消费圈套及价格陷阱充斥市场,有时最简单的明码标价也难以实现。只要产品质量过硬,企业就会在社会上树立起负责任的形象,消费者自然愿意放心购买商品、接受服务。

  第三、作为消费纠纷协商和解的另一直接参与者,消费者必须做到依法主张自身权益,积极行使监督权,对那些恶意欺诈的经营者,维权关键还要掌握证据

  消费者依法维权就是坚持在法律及各种合同协议的框架内提出自己的要求,以平和的心态和充分的证据主张自己的权益。消费者在与经营者协商解决消费纠纷中,要努力做到有理、有据、有节,提出的要求尽量合理适度。同时,消费者必须要有索证意识并妥善保存各种证据如购买产品的凭证。在实践中,协商和解就是在其权益受到侵犯时,首先带上所购商品包括包装盒、说明书等,然后拿上有关证据,如购货凭证或者服务单据发票等找到经营者,向主管解决纠纷的部门说明情况,并提出自己的意见和要求。通过坦诚相见、真心实意的协商,达成一个双方都愿意接受的协议时,争议就解决了。

  第四、建立健全社会监督体系,帮助消费者擦亮眼睛,让经营者的各种违法行为原形毕露,切实维护广大消费者的权益

  要构建消费纠纷协商和解市场机制,良好的社会监督保障体系同样不可或缺。基于这一点,我们应把社会监督工作放在十分重要的位置。可以尝试从以下几点去做:1、政府主导,市场监管等行政执法部门充分发挥其功能作用。帮助企业建立消费纠纷申报登记制度,对各专门受理纠纷机构的工作人员的纠纷受理、工作程序、受理时间、处理结果以及落实情况进行定期检查。2、社会参与,各种社会新闻媒体应该积极主动加强对消费市场监督。让广大消费者及时了解经营者相关信息,既借助媒体宣传促进消费纠纷和解的成功事例,又对违反制度规定、钻法律空子、有意刁难消费者的经营者进行曝光,尤其是地方媒体更应该高度关注,让那些普通百姓更高效、更快捷、更普遍的了解经营者相关信息。3、群众自发,消费者也可以自行组织监督协会。对那些违反《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的经营者绝不姑息纵容,必须要绳之以法。使之形成消费者敢监督、愿监督、能监督的社会氛围。4、行业自律,经营者也应该自发组织行业协会。互相监督,将违反各种法律法规的事实记入经营者的“诚信档案”,作为评比“优秀”、“模范”、“守合同 重信用”企业等的重要参考依据。(欧阳小健)